Manual de Procedimientos para Consultas y Reclamos
Protección de Datos Personales
International Security Certification Board S.A.S.
1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Objetivo
Establecer los procedimientos específicos para la atención, gestión y respuesta de consultas y reclamos relacionados con el tratamiento de datos personales por parte de ISCB S.A.S., en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1074 de 2015.
1.2 Alcance
Este manual aplica a todas las consultas y reclamos presentados por titulares de datos personales tratados por ISCB en el marco de sus actividades de certificación profesional.
1.3 Definiciones
Consulta: Solicitud del titular para conocer la información personal que ISCB tiene sobre él.
Reclamo: Solicitud del titular dirigida a ISCB para corregir, actualizar o suprimir datos personales, o para hacer efectivo el cumplimiento de los deberes contenidos en la ley.
Titular: Persona natural cuyos datos personales son objeto de tratamiento por parte de ISCB.
2. RESPONSABILIDADES
2.1 Director General/Representante Legal
- Aprobar políticas y procedimientos
- Autorizar decisiones de alto impacto
- Supervisar cumplimiento normativo
2.2 Coordinador de Protección de Datos
- Gestionar solicitudes de consultas y reclamos
- Coordinar investigaciones internas
- Elaborar respuestas técnicas
- Mantener registros actualizados
2.3 Asistente Administrativo
- Recibir y radicar solicitudes
- Acusar recibo de comunicaciones
- Notificar respuestas a titulares
- Archivar documentación
2.4 Área Técnica/Certificación
- Proporcionar información técnica solicitada
- Colaborar en investigaciones
- Implementar correcciones de datos
3. CANALES DE RECEPCIÓN
3.1 Canales Habilitados
- Correo electrónico:
This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. - Correspondencia física: Calle 7 No. 56 - 41, Cali, Valle del Cauca
- Teléfono: (57-2) 3437373 - 3146327031 (solo para casos urgentes, debe confirmarse por escrito)
3.2 Horario de Atención
- Lunes a Viernes: 8:00 AM - 5:00 PM
- Correspondencia física: Se recibe en horario de oficina
- Correo electrónico: 24/7 (respuesta en horario laboral)
4. PROCEDIMIENTO PARA CONSULTAS
4.1 Requisitos de la Consulta
4.1.1 Información Mínima Requerida:
- Identificación completa: Nombre completo y número de documento de identidad
- Descripción clara: Qué información específica desea conocer
- Datos de contacto: Dirección física y/o correo electrónico para respuesta
- Copia del documento de identidad: Para verificar identidad del titular
4.1.2 Formato Sugerido:
CONSULTA - PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Datos del Titular:
- Nombre completo: ________________
- Documento de identidad: ___________
- Correo electrónico: _______________
- Teléfono: _______________________
- Dirección: ______________________
Información Solicitada:
- [ ] Qué datos personales tienen de mí
- [ ] Para qué usan mis datos
- [ ] Con quién han compartido mis datos
- [ ] Copia de mi autorización
- [ ] Otro: _________________________
Observaciones adicionales:
_____________________________________
Firma: ______________ Fecha: _______
4.2 Flujo de Proceso para Consultas
4.2.1 Recepción (Día 0)
Responsable: Asistente Administrativo
Actividades:
- Recibir solicitud por cualquier canal habilitado
- Verificar completitud de información requerida
- Asignar número de radicado: CON-AAAA-###
- Registrar en sistema de gestión
- Acusar recibo al titular
Plantilla de Acuse de Recibo:
Asunto: Acuse de Recibo - Consulta Protección de Datos [CON-2025-001]
Estimado(a) [Nombre del titular],
Hemos recibido su consulta relacionada con protección de datos personales.
Datos de la solicitud:
- Número de radicado: CON-2025-001
- Fecha de recepción: [Fecha]
- Canal de recepción: [Email/Correspondencia]
Su solicitud será atendida en un plazo máximo de 10 días hábiles conforme a la normatividad vigente.
Cualquier información adicional será solicitada oportunamente.
Cordialmente,
ISCB S.A.S.
4.2.2 Evaluación Preliminar (Días 1-2)
Responsable: Coordinador de Protección de Datos
Actividades:
- Revisar completitud de la solicitud
- Verificar identidad del titular
- Determinar si se requiere información adicional
- Asignar prioridad (normal/urgente)
Si falta información:
Asunto: Solicitud de Información Adicional [CON-2025-001]
Estimado(a) [Nombre],
Para atender adecuadamente su consulta requerimos la siguiente información adicional:
- [Especificar qué falta]
Por favor envíe la información faltante a This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. indicando el número de radicado CON-2025-001.
El plazo de respuesta se suspende hasta recibir la información completa.
Cordialmente,
ISCB S.A.S.
4.2.3 Investigación y Recopilación (Días 3-7)
Responsable: Coordinador de Protección de Datos + Área Técnica
Actividades:
- Buscar información del titular en bases de datos
- Identificar qué datos se tienen y para qué se usan
- Revisar autorizaciones otorgadas
- Identificar terceros con quienes se han compartido datos
- Documentar hallazgos
Fuentes de Información:
- Base de datos de candidatos
- Sistema de certificaciones
- Registros de verificaciones
- Comunicaciones previas
- Contratos y autorizaciones
4.2.4 Elaboración de Respuesta (Días 8-9)
Responsable: Coordinador de Protección de Datos
Plantilla de Respuesta:
Asunto: Respuesta a Consulta Protección de Datos [CON-2025-001]
Estimado(a) [Nombre],
En respuesta a su consulta radicada bajo el número CON-2025-001, nos permitimos informar:
1. DATOS PERSONALES QUE CONSERVAMOS:
[Listar tipos de datos: identificación, contacto, académicos, etc.]
2. FINALIDADES DEL TRATAMIENTO:
- Proceso de certificación profesional
- Registro de profesionales certificados
- Verificación de certificaciones
- [Otras según el caso]
3. AUTORIZACIONES:
[Describir cuándo y cómo se otorgó autorización]
4. TERCEROS CON ACCESO:
- ANAB (organismo acreditador)
- [Otros según corresponda]
5. TIEMPO DE CONSERVACIÓN:
Durante la vigencia de la certificación
Para ejercer sus derechos de actualización, rectificación o supresión, puede escribir a este mismo correo.
Cordialmente,
[Nombre y cargo del responsable]
ISCB S.A.S.
4.2.5 Notificación y Archivo (Día 10)
Responsable: Asistente Administrativo
Actividades:
- Enviar respuesta al titular
- Registrar fecha de envío
- Archivar expediente
- Actualizar sistema de gestión
5. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMOS
5.1 Requisitos del Reclamo
5.1.1 Información Mínima Requerida:
- Identificación completa: Nombre y documento de identidad
- Descripción detallada: Qué datos requieren corrección/actualización/supresión
- Fundamento: Razón del reclamo con evidencias
- Solicitud específica: Qué acción espera de ISCB
- Datos de contacto: Para respuesta y notificaciones
- Documentos soporte: Evidencias que respalden el reclamo
5.1.2 Tipos de Reclamos:
- Actualización: Cambio de datos por nuevos valores correctos
- Rectificación: Corrección de datos incorrectos
- Supresión: Eliminación de datos (cuando proceda legalmente)
- Revocatoria: Retiro de autorización (casos específicos)
5.2 Flujo de Proceso para Reclamos
5.2.1 Recepción (Día 0)
Responsable: Asistente Administrativo
Actividades:
- Recibir reclamo por canal habilitado
- Verificar información mínima requerida
- Asignar número de radicado: REC-AAAA-###
- Registrar en sistema con prioridad "RECLAMO"
- Acusar recibo inmediato
5.2.2 Evaluación de Procedencia (Días 1-3)
Responsable: Coordinador de Protección de Datos
Criterios de Evaluación:
- ¿Es el titular legítimo de los datos?
- ¿El reclamo está dentro del alcance de la ley?
- ¿Hay fundamento válido para la solicitud?
- ¿Afecta obligaciones contractuales o legales?
Posibles Decisiones:
- Procedente: Continuar con investigación
- Improcedente: Notificar razones al titular
- Información adicional: Solicitar aclaraciones
5.2.3 Investigación (Días 4-10)
Responsable: Coordinador + Área Técnica
Actividades:
- Localizar datos del titular en todos los sistemas
- Verificar exactitud de la información
- Evaluar impacto de realizar cambios solicitados
- Consultar con áreas técnicas si es necesario
- Determinar viabilidad legal del reclamo
5.2.4 Implementación de Acciones (Días 11-13)
Responsable: Área Técnica + Coordinador
Para Actualización/Rectificación:
- Realizar cambios en bases de datos
- Verificar consistencia en todos los sistemas
- Documentar cambios realizados
- Notificar a terceros si es necesario (ANAB, empleadores)
Para Supresión:
- Evaluar restricciones legales
- Anonimizar o eliminar según corresponda
- Mantener registros mínimos si hay obligación legal
- Documentar proceso de supresión
5.2.5 Respuesta Final (Días 14-15)
Responsable: Coordinador de Protección de Datos
Plantilla para Reclamo Procedente:
Asunto: Respuesta a Reclamo [REC-2025-001] - RESUELTO
Estimado(a) [Nombre],
En respuesta a su reclamo REC-2025-001, nos permitimos informar que hemos procedido a:
[X] Actualizar sus datos personales conforme a la información suministrada
[X] Rectificar la información incorrecta identificada
[X] Suprimir los datos solicitados (cuando procede legalmente)
DETALLE DE ACCIONES REALIZADAS:
- [Especificar qué se cambió/eliminó]
- Fecha de implementación: [Fecha]
- Sistemas actualizados: [Detallar]
Sus datos han sido actualizados en nuestros sistemas y se ha notificado el cambio a terceros autorizados cuando corresponde.
Cordialmente,
[Nombre y cargo]
ISCB S.A.S.
6. CASOS ESPECIALES
6.1 Consultas de Terceros Autorizados
Procedimiento:
- Verificar autorización expresa del titular
- Confirmar identidad del tercero autorizado
- Limitar información a lo autorizado específicamente
- Registrar consulta en expediente del titular
6.2 Solicitudes de Autoridades
Procedimiento:
- Verificar competencia de la autoridad
- Revisar legalidad de la solicitud
- Coordinar con área legal si es necesario
- Responder en plazos establecidos por la autoridad
- Registrar entrega de información
6.3 Casos Urgentes
Criterios para Urgencia:
- Riesgo para derechos fundamentales
- Solicitud de autoridad judicial
- Error que cause perjuicio inmediato
Procedimiento Expedito:
- Respuesta en máximo 5 días hábiles
- Asignación inmediata de recursos
- Escalamiento a Director General
7. SISTEMA DE REGISTRO Y CONTROL
7.1 Información a Registrar
Para Cada Solicitud:
- Número de radicado
- Fecha y hora de recepción
- Canal de recepción
- Datos del titular (nombre, documento)
- Tipo de solicitud (consulta/reclamo)
- Descripción del requerimiento
- Estado (recibida/en proceso/resuelta)
- Responsable asignado
- Fecha de respuesta
- Resumen de la respuesta
- Observaciones
7.2 Estados del Proceso
- RECIBIDA: Solicitud registrada, pendiente de evaluación
- EN EVALUACIÓN: Revisando procedencia y completitud
- EN INVESTIGACIÓN: Recopilando información solicitada
- EN IMPLEMENTACIÓN: Realizando cambios solicitados (reclamos)
- RESPUESTA ENVIADA: Comunicación enviada al titular
- CERRADA: Proceso finalizado
- SUSPENDIDA: En espera de información adicional del titular
7.3 Indicadores de Gestión
- Tiempo promedio de respuesta
- Porcentaje de respuestas en plazo
- Tipos de solicitudes más frecuentes
- Número de reclamos procedentes vs improcedentes
- Satisfacción del titular (encuesta opcional)
8. FORMATOS Y PLANTILLAS
8.1 Registro de Control
REGISTRO DE CONSULTAS Y RECLAMOS - PROTECCIÓN DE DATOS
Radicado: _______________ Fecha: ___/___/_____ Hora: _____
Canal: [ ] Email [ ] Presencial [ ] Teléfono [ ] Correspondencia
DATOS DEL TITULAR:
Nombre: _________________________________
Documento: _____________________________
Email: __________________________________
Teléfono: _______________________________
TIPO DE SOLICITUD:
[ ] Consulta - Conocer información
[ ] Reclamo - Actualización
[ ] Reclamo - Rectificación
[ ] Reclamo - Supresión
[ ] Otro: _______________________________
DESCRIPCIÓN:
________________________________________
________________________________________
RESPONSABLE ASIGNADO: ___________________
FECHA LÍMITE RESPUESTA: ___/___/_____
SEGUIMIENTO:
___/___/_____ - ________________________
___/___/_____ - ________________________
___/___/_____ - ________________________
RESOLUCIÓN:
[ ] Procedente [ ] Improcedente [ ] Información adicional
Fecha de respuesta: ___/___/_____
Observaciones: __________________________
______________________________________
Responsable: _____________ Firma: _________
8.2 Lista de Verificación
LISTA DE VERIFICACIÓN - CONSULTAS Y RECLAMOS
RECEPCIÓN:
[ ] Solicitud recibida y fechada
[ ] Número de radicado asignado
[ ] Identidad del titular verificada
[ ] Información completa
[ ] Acuse de recibo enviado
[ ] Registro en sistema actualizado
PROCESO:
[ ] Evaluación de procedencia realizada
[ ] Información recopilada de sistemas
[ ] Investigación documentada
[ ] Área técnica consultada (si aplica)
[ ] Respuesta elaborada y revisada
CIERRE:
[ ] Respuesta enviada al titular
[ ] Fecha de envío registrada
[ ] Cambios implementados (reclamos)
[ ] Expediente archivado
[ ] Sistema actualizado con cierre
[ ] Indicadores actualizados
9. ESCALAMIENTO Y EXCEPCIONES
9.1 Escalamiento por Complejidad
Nivel 1 - Coordinador: Casos estándar, solicitudes rutinarias Nivel 2 - Director General: Casos complejos, decisiones de alto impacto Nivel 3 - Asesor Legal: Casos con implicaciones legales, solicitudes de autoridades
9.2 Criterios de Escalamiento
- Solicitud involucra datos de menores (no aplicable a ISCB)
- Reclamo afecta múltiples sistemas o bases de datos
- Solicitud de supresión con restricciones legales
- Consulta de autoridades judiciales o administrativas
- Casos con potencial impacto reputacional
9.3 Manejo de Excepciones
Situaciones Especiales:
- Titular fallecido: Requiere autorización de herederos
- Datos inexistentes: Verificar identidad y comunicar claramente
- Solicitudes repetitivas: Aplicar restricciones según normativa
- Datos anonimizados: Explicar limitaciones para identificación
10. CAPACITACIÓN Y MEJORA CONTINUA
10.1 Capacitación del Personal
- Inducción: Todos los nuevos empleados
- Actualización: Anual para personal involucrado
- Especializada: Para coordinador y responsables
10.2 Temas de Capacitación
- Normatividad de protección de datos
- Procedimientos internos de ISCB
- Manejo de sistemas de información
- Atención al cliente y comunicación efectiva
- Casos prácticos y simulacros
10.3 Mejora Continua
- Revisión mensual de indicadores
- Evaluación trimestral del proceso
- Actualización anual del manual
- Retroalimentación de usuarios atendidos
11. ANEXOS
Anexo 1: Directorio de Contactos
Anexo 2: Formatos Adicionales
Anexo 3: Marco Normativo Aplicable
Anexo 4: Flujogramas de Proceso
Fecha de elaboración: 15-02-2023
Versión: 1.0
Aprobado por:
Calidad
INTERNATIONAL SECURITY CERTIFICATION BOARD S.A.S.
Este manual ha sido elaborado en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, Decreto 1074 de 2015 y mejores prácticas en gestión de protección de datos personales.